Sale Admin Bùi Ngọc Băng Tâm xử lý 29.6% đơn App — Bus Factor 1

Bằng chứng

Sheet Data app group by sale_admin_name:

Bùi Ngọc Băng Tâm       6,456 đơn (29.6%)
Bùi Thị Hương Liễu      2,104 đơn (9.6%)
Đào Thị Trà My          2,019 đơn (9.2%)
Nguyễn Thị Thanh Thể    1,269 đơn (5.8%)
... (21 sale admin khác chia phần còn lại)

Mô tả

1 sale admin xử lý gần 30% tổng đơn App — single point of failure operations.

Mức độ ảnh hưởng

Nếu chị Tâm nghỉ ốm 1 tuần:
- ~300 đơn/tuần bị block hoặc chuyển sang admin khác (overload)
- Khách bị trễ → potential churn
- Sale rep phàn nàn về turnaround time
- Backup admin chưa familiar với edge cases của chị Tâm

Nếu chị Tâm nghỉ việc:
- Mất tacit knowledge về quy trình xử lý đặc thù
- Customer relationship handover khó (nếu có)
- 1-2 tháng để retrain replacement

Hypothesis Root Cause

1. Không có load balancing rule — đơn đến tay ai có capacity
2. Skill imbalance — chị Tâm xử lý nhanh hơn nên đơn nhiều
3. Customer assignment — top khách quen làm việc với chị Tâm
4. Promotion path không clear — không động lực cho admin khác lên level

Action Required

• [ ] Document SOP chi tiết từ chị Tâm (5-10 hours interview)
• [ ] Train 2-3 sale admin khác lên cùng level (3 tháng)
• [ ] Load balancing rule: max 15% mỗi sale admin
• [ ] Backup rotation — pair backup khi nghỉ
• [ ] Knowledge transfer — Pain #14 framework apply
• [ ] Career path — promote chị Tâm lên Senior + train + mentor

Liên quan

• Pain #14 Knowledge Transfer Gap (Customer Master folder + Bus Test)
• Pain #17 Order Creation Performance (quality > quantity)